[轉貼] 看 維大力 螞蟻 事件：企業危機處理態度？處理能力？

筠心

食品廠商的標準做法應該是:
1.對消費者表示關懷,致歉,送上小禮物
2.想儘辦法把消費者手上的出包產品換回來(不惜成本的把所有的證據取回)
3.回覆消費者問題出在運送過程,不在製造過程中(不管化驗結果如何,或是根本沒化驗),只要出在運送過程,就不用負擔回收的成本.
4.準備好化驗資料以應付消費者或消基會或衛生機關(不管有沒有化驗,就是生出一份來)

5.不管消費者如何申訴或爆料,反正證據已經不在消費者手上,又有正式的報告,只要出具相關改善做法,就可以堵住所有人的嘴
6.若消費者不願善了,就跟消費者嗆聲:咬我啊~你那些照片誰知道是不是事後拍的?

這次維大力事件,應該是那位副總直接跳到第6步,前面沒有確實做好,也許在他的官位就是第6步時出面的,好死不死當天其他人都沒空,直接跳到他,而他確實的扮演好了他的角色,我想他心裡應該覺得很委曲吧~

筠心

先說一個真實的故事：有個消費者客訴是這樣的，消費者用吸管飲用鋁箔包飲料時，一吸起來時發現吸進一個異物 ...
Vincent Huang 發表於 2010-4-17 21:57

我哥待的公司也是食品業...

之前發生過在無菌負壓廠房中生產的乾貨出現大量米蟲的事件,一開始廠方也認為是運途中或是被人惡搞.

後來發現,問題不是在運送途中也不是被人惡搞(大量出現在不同的批號中),而是原料與包材出問題,是包材的密閉性不佳造成空氣進入,使原料中的蟲卵孵化...

事後的補救方式是更換包材,原料入庫的把關,以及增加蟲卵篩除的流程才解決....

當年問題一發生,客服人員第一時間就去回收產品,光道歉就花了不少錢與時間,一開始工廠方面態度強硬,認為不可能發生在工廠方面;但是當回收的產品多到一個數量時,工廠才願意正視這件事.最後才得以解決...

所以,就算對生產流程再有信心,還是會有盲點;我只能說,維大力的那位副總太大意了...